お客様向けの文章は、AIに下書きまで任せて送る前に人が読むと教える

任せてよいのは下書きまで

AIが得意なのは、文章の形を作ることです。あいさつ、お礼、日程の相談といった定型の文は、数秒で下書きになります。

一方で、その文を送ってよいかを決めるのはAIではありません。お客様との約束や、これまでのやりとりを知っているのは、受講者本人です。

研修では、役割を次のように分けて見せます。

送る操作は人だけがやる。ここを曖昧にしないことが、研修の出発点です。

AIの文章は難しくなりやすい

AIが書く文章は、既定のままだと読み手に難しい言葉になりやすいです。「ご査収ください」「弊職といたしましては」のような、堅い言い方が並びます。

書いた本人は丁寧なつもりでも、お客様には伝わらないことがあります。読む人が高齢の方や、その分野に詳しくない方なら、なおさらです。

そこで研修では、頼み方を教えます。読み手の学年より2つ下の読みやすさで書いてほしい、と指定する方法です。

たとえば読み手が大人の一般のお客様なら、「中学生が読んで分かる言葉で」と頼みます。これだけで、同じ内容でも文がかなり変わります。

頼み方を練習で体験してもらう

頼み方は、説明を聞くだけでは身につきません。同じ文章を2通り作らせて、受講者に読み比べてもらいます。

1. 受講者が実際に送るお客様向けの文を、1通選ぶ
2. 何も指定せず、AIに下書きを書かせる
3. 同じ内容で、読み手の学年より2つ下の読みやすさを指定して書かせる
4. 2つを並べ、どちらがお客様に伝わるかを話し合う

ここでは、読み手を具体的に決めることが大事です。「お客様」とだけ書くと、AIは誰に向けて書くのかを決められません。年代や、その分野をどれだけ知っているかを、頼む文に入れます。

送る前に人が読む手順を決める

読みやすくなった文でも、内容が正しいとは限りません。金額、日付、お客様の名前は、AIが間違えることがあります。

そのため、送る前の確認を手順として固定します。研修では、次の順に読む練習をします。

1. 宛名と会社名が合っているかを読む
2. 金額と日付を、元の資料と見比べる
3. 約束している内容が、自社で本当に守れるかを読む
4. 声に出して読み、引っかかる言葉を直す

「声に出して読む」のは、読み手の立場で読み直すためです。目で追うだけだと、難しい言葉に気づきにくくなります。

この手順は、受講者が自分の言葉で書き直して持ち帰ります。会社の確認の流れに合わせて、承認者を足してもかまいません。

守れているかを確かめる

決めた手順は、決めただけでは続きません。研修の最後に、受講者が書いた文を別の受講者に読んでもらいます。

見てもらうのは、2つです。読みやすさの指定が入っているか。送る前の確認が済んでいるか。

弊社でも、外部へ出る文は、会社として出してよいかを機械の判定（Jev）で点検し、さらに人間が読んで分かる言葉かも確かめてから出しています。下書きを任せる範囲は、AIへのお願いではなく設定で決めています。AIのアカウントにできるのは、下書きを作ることと読むことだけで、投稿のボタンは人が押します。

お客様向けの文章でも、考え方は同じです。AIに任せるのは下書きまでで、送る判断は人が持ちます。

入れてよい情報の線引きは、AIに入れてよい情報は、守るものを決めてから研修で教える（新しいタブで開きます）で扱っています。AIが作ったものを別の人が確かめる決まりは、AIで作った業務アプリは、別の人が確かめる決まりから教える（新しいタブで開きます）にも書きました。

研修で最初に伝えること

最初に伝えるのは、禁止ではありません。AIを使ってよい場面と、人が読む場面を、同じ表に並べて見せることです。

使うな、と言えば、受講者は黙って使います。使ってよいが送る前に読む、と言えば、読む習慣が研修の中で作れます。

弊社の法人向け研修は、社員全員で受けるワークショップから始められます。まずは無料の実演デモで、頼み方の違いを見ていただけます。