AIの手順書は、失敗を1行ずつ足す練習で教える研修にする

最初に見せるもの

研修の最初に、手順書が空の状態でAIに作業を頼む場面を見せます。たとえばお客様へのお礼メールの下書きです。

AIは、宛名の敬称や言い回しを間違えることがあります。ここで受講者に「何が困るか」を口で言ってもらってから、間違いを1行の決まりにして手順書へ足し、同じ作業をもう一度頼みます。

直った結果を見ると、受講者は手順書の役目をつかみます。説明を先に長くするより、足す前と足したあとを並べて見せるほうが伝わります。

手順書がないと起きること

手順書がないと、AIの失敗は頼んだ人の頭の中にしか残りません。その人が休めば、同じ頼みごとをした別の人が、同じ失敗に出会います。

失敗を文書に残すと、頼む人が替わっても、AIは同じ決まりを読んで作業します。研修で教えたいのは、この「人ではなく文書に覚えさせる」という考え方です。受講者には、自分が直した回数ではなく、文書に足した行の数が、次の人の役に立つと伝えます。

1行の書き方

足す行は、1行に1つのことだけを書きます。長くなると、AIも人も、どこが決まりか分からなくなるからです。

• 悪い例
  • 気をつけて丁寧に書くこと
• 良い例
  • お客様の名前には必ず「様」を付ける

悪い例は、何をすれば守れたのかが分かりません。良い例は、守れたかどうかを人が見て判断できます。研修では、受講者に自分の失敗を1行に直させて、隣の人に「これで守れたか分かるか」と聞いてもらいます。

練習の手順

研修で受講者が手を動かす順番は、次のとおりです。

1. 自分の仕事で、AIが間違えた例を1つ思い出す
2. 何が間違いだったかを、1文で書く
3. その間違いを防ぐ決まりを、1行に直す
4. 手順書に足して、同じ作業をAIにもう一度頼む
5. 間違いが消えたかを、人が読んで確かめる

5番を省くと、足した行が効いているか分かりません。ここは必ず人が読みます。確かめる練習は、AIで作った業務アプリは、別の人が確かめる決まりから教える（新しいタブで開きます）でも書いたように、別に時間を取って教えます。

足すかどうかの判断

失敗のたびに何でも足すと、手順書が長くなります。足す前に、次の表で判断してもらいます。

「2回目に出たら足す」と決めておくと、受講者は迷いません。ただし、お客様に影響が出る失敗は、1回目でも足します。

行が増えたあとの見直し

足し続けると、古い決まりが今の仕事に合わなくなることがあります。研修の終わりに、見直しの習慣も1つ伝えます。

月に1回、手順書を最初から読み、今も必要な行かを確かめます。使わなくなった行は消し、食い違う2つの行はどちらかに直します。見直しの担当は、手順書を使う人の中から1人決めておくことです。

足してはいけない行

練習では、足してはいけない行の例も3つ見せます。1つ目は、お客様の名前や会社名を手順書の中に直接書く行です。手順書は複数の人が読むので、個人情報や取引先の情報は入れません。2つ目は、理由の分からない禁止だけを書く行で、後で見直すときに消してよいか判断できません。3つ目は「できるだけ」「なるべく」で終わる行です。守れたかを確かめられないので、数や言葉で言い直します。

受講者には、自分の手順書にこうした行が混ざっていないかを見てもらい、見つけたらその場で直してもらいます。

弊社の研修での扱い

弊社の研修サービス Qu の法人向けワークショップは、社員全員が対象で、1回3時間、税抜30万円からの参考価格です。手順書に失敗を足す練習は、受講者それぞれの仕事の題材で行うのが合います。内容は、会社の仕事に合わせて相談できます。

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